Les chatbots sont devenus de vrais assistants dans les services commerciaux. Watson, développé par IBM, est utilisé dans plusieurs banques pour améliorer le service tout en simplifiant le travail des chargés de clientèle.
Affiner le service de conseil clientèle
Le Directeur général d’Orange Bank a déclaré que Watson sera désormais doté de nouvelles fonctionnalités qui lui permettront de conseiller aux clients le montant de crédit le plus adapté à chaque profil. Le robot sera donc chargé d’analyser chaque profil afin de connaître sa situation et déterminer le plus précisément possible sa capacité de remboursement.
Ainsi, Watson ne se limite pas au rôle d’un chatbot ordinaire, il est capable de réaliser des analyses suffisamment fines pour conseiller judicieusement les clients dans leur choix de crédit. Pour les chargés de clientèle, cette capacité représente beaucoup de travail en moins, puisque le robot se charge des analyses préliminaires pour chaque dossier.
Cet usage dans le service commercial fait suite à un essai qui s’est avéré fructueux. Watson a été chargé de répondre aux questions courantes des clients, démontrant ainsi une première partie de ses capacités commerciales.
Alléger le travail des chargés de clientèle
Le Crédit Mutuel a également décidé d’étendre les fonctionnalités de Watson pour mieux l’exploiter dans son service commercial. De nombreux chargés de clientèle ont ainsi intégré Watson comme assistant. Le logiciel facilite la réponse aux courriels, et simplifie la recherche d’informations concernant les produits proposés par l’établissement.
Grâce à cette assistance, les employés de la banque gagnent en rapidité et en efficacité. Watson leur permet de mieux se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée, puisque le robot accomplit déjà les tâches courantes. Les clients bénéficient également de cette amélioration, qui impacte directement la qualité du service.
Certaines banques optent pour des solutions personnalisées
Même si elles n’ont pas intégré Watson dans leur service commercial, les autres banques cherchent également à améliorer leur efficacité grâce à l’intégration d’une solution logicielle. La Société Générale a par exemple choisi de travailler avec un éditeur de logiciel bancaire afin de mettre en place un dispositif qui répond plus précisément à ses besoins.
Les assureurs sont aussi attirés par les solutions numériques, à appliquer dans les services dédiés aux clients, aussi bien qu’aux usages internes. L’objectif est d’accroitre la productivité, qui constitue un enjeu de gestion majeur chez les établissements financiers.